Preguntas frecuentes sobre Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es la métrica de lealtad y satisfacción del cliente líder en el mundo. NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de una empresa a otros en una escala de 0 a 10. Las encuestas de NPS suelen ser encuestas de una pregunta que preguntan a los clientes qué tan probable es que recomienden los productos o servicios de una empresa en una escala de 0 a 10, siendo 10 la probabilidad más alta. Las puntuaciones de NPS pueden oscilar entre -100 y 100; las puntuaciones superiores a 0 se consideran buenas y las inferiores a 0 se consideran malas.

¿Cómo se calculan las puntuaciones de NPS?

Las puntuaciones de NPS se calculan restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, si una empresa tiene una puntuación NPS de 50, eso significa que el 50 % de los encuestados son promotores y el 50 % son detractores.

¿Cómo utilizan las empresas el NPS?

Las empresas utilizan los puntajes NPS para medir la satisfacción y la lealtad del cliente. NPS también se puede utilizar para realizar un seguimiento de los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Además, el NPS se considera un indicador principal de crecimiento, ya que las empresas con puntajes NPS altos tienden a crecer más rápido que aquellas con puntajes NPS bajos.

¿Pueden las puntuaciones NPS ser en números negativos?

Las puntuaciones de NPS pueden ser positivas o negativas, pero normalmente se expresan como un número positivo. Por ejemplo, una puntuación de 0 significaría el mismo número de promotores y detractores. Por el contrario, una puntuación de 100 significaría que todos los encuestados son promotores.

¿Quién creó NPS?

Fue desarrollado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix.

¿Cuáles son los beneficios de NPS?

Hay muchos beneficios de medir el NPS, que incluyen:
- obtener información sobre los niveles de satisfacción del cliente
- identificar clientes leales y defensores
- Identificar áreas de mejora.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para realizar una encuesta NPS?

Al realizar una encuesta NPS, hay algunas mejores prácticas a tener en cuenta, que incluyen:
- Enviar la encuesta a una muestra representativa de su base de clientes.
- Facilitar que los clientes respondan con un solo clic.
- Dar seguimiento a los clientes que dejan comentarios negativos.
- Usar la puntuación de los promotores para crear segmentos para programas de referidos y recomendación.

Al seguir estas mejores prácticas, puede asegurarse de aprovechar todas las ventajas de una encuesta NPS.

¿Qué factores afectan el NPS?

Los factores que afectan el NPS se pueden dividir en tres categorías: factores de producto, factores de servicio y factores de marca.

Los factores del producto incluyen la calidad del producto en sí, así como factores como el precio y las características. Asimismo, los factores de servicio incluyen la calidad del servicio al cliente y la facilidad de uso del producto o servicio. Finalmente, los factores de marca incluyen factores como la reputación y el reconocimiento del nombre. Todos estos factores pueden afectar la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otros.

¿Cómo mejorar el NPS?

Para mejorar el NPS, las empresas primero deben identificar la causa raíz de la insatisfacción del cliente. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas y grupos focales. Una vez que se ha identificado el problema, las empresas pueden implementar soluciones para abordar el problema. Esto puede implicar realizar cambios en el producto o servicio en sí, mejorar el servicio al cliente o facilitar que los clientes den su opinión. Al seguir estos pasos, las empresas pueden mejorar el NPS y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Actualizado el: 25/08/2023